У тату-салоні «Альянс» ми високо цінуємо думку наших клієнтів. Політика зворотного зв’язку покликана забезпечити прозорий, оперативний та ефективний процес збору, обробки та реагування на відгуки, скарги та запити громадськості. Ми прагнемо до постійного вдосконалення послуг, гарантуючи конфіденційність, справедливість та швидке розв’язання питань. Ця політика демонструє нашу відданість принципам прозорості та клієнтоорієнтованості.
Канали зворотного зв’язку
Ми приймаємо відгуки, скарги та запити через різні зручні канали, щоб забезпечити доступність для всіх клієнтів. Робочі години обробки: щоденно з 10:10 до 19:00 (за київським часом). У вихідні та святкові дні запити реєструються автоматично, а обробка починається у найближчий робочий день.
Канали:
- Телефон: Зателефонуйте за номером (097) 591 8000
- Месенджери: Telegram, WhatsApp, Signal або Viber за номером +380975918000
- Соціальні мережі: Залишайте прямі повідомлення через Instagram
Процес прийняття та обробки звернень
Ми забезпечуємо структурований процес від реєстрації до закриття звернення, щоб гарантувати ефективність та прозорість.
- Приймання та реєстрація: При отриманні відгуку чи скарги система – кожне звернення реєструється в електронному реєстрі з присвоєнням унікального номера (вашого номера телефону).
- Обробка: Звернення автоматично перевіряє адміністратор зміни та важливе повідомлення передається головному адміністратору. Прості запити (наприклад, консультації) обробляються адміністратором протягом години в робочий час, складні – з залученням різних працівників (майстрів) протягом робочого дня.
- Терміни відповіді:
– Підтвердження отримання: протягом доби.
– Первинна відповідь (з планом дій): протягом 2-3 робочих днів.
– Повне вирішення: до 14 днів для типових ситуацій, до 30 днів для складних випадків (наприклад, пов’язаних із загоєнням тату та розглядом обставин). - Закриття звернення: Після вирішення клієнт отримує фінальну відповідь з деталями. Звернення закривається лише після підтвердження задоволеності клієнта.
Правила верифікації та розслідування
Для забезпечення об’єктивності ми проводимо ретельну перевірку інформації. Збираємо дані: ім’я клієнта, дата візиту, опис проблеми, фото/відео (якщо надано). Внутрішня перевірка включає:
– Перегляд записів камер спостереження (з дотриманням конфіденційності).
– Опитування задіяних співробітників.
– Аналіз іншої інформації (договір, чек, медичні рекомендації).
Розслідування проводиться комісією з 3 осіб: адміністратор зміни, тату-майстер та головний адміністратор. Результати фіксуються в електроному реєстрі.
Підхід до публічних скарг
На публічних платформах (соцмережі, оглядові сайти) ми реагуємо оперативно, щоб зберегти репутацію та довіру.
- Моніторинг: Щотижневий огляд згадок.
- Відповіді: Публічні відповіді даються лише на конструктивні скарги, з пропозицією перейти в приват (дірект/месенджер). Не відповідаємо на тролінг чи фейкові повідомлення.
- Приклади шаблонів відповідей:
– На позитивний відгук: “Дякуємо за теплі слова! Раді, що ви задоволені. Запрошуємо знову!”
– На скаргу: “Добрий день! Нам шкода почути про ваш досвід. Будь ласка, надішліть деталі нам в приватних повідомленнях з описом ситуації для швидкого розслідування.”
– На вирішення: “Питання вирішено. Дякуємо за терпіння!”
Захист персональних даних
При розгляді скарг ми суворо дотримуємося Закону України “Про захист персональних даних”. Усі дані обробляються конфіденційно, без розголошення третім особам. Деталі – у нашій Політиці конфіденційності. Клієнти можуть вимагати не комунікувати більше після закриття звернення.
Процедури виправлення та компенсацій
У разі підтвердження помилки ми пропонуємо:
- Безкоштовну корекцію тату.
- Повернення коштів (часткове/повне).
- Компенсацію (знижка на наступний візит).
Вирішення конфліктів відбувається за згодою сторін; у спірних випадках – через медіацію або суд.
E-E-A-T: Досвід, Експертиза, Авторитетність, Надійність
Ми дотримуємося принципів E-E-A-T для забезпечення якості відповідей:
- Досвід та Експертиза: Відповіді готують кваліфіковані фахівці (адміністратори закладу під контролем старшого адміністратора відповідального за якість послуг).
- Авторитетність: Підкріплюємо відповіді доказами: фото процедури (анонімізовані), чеки/квитанції, портфоліо майстрів (що візуально доказує їх досвід і компетентність).
- Надійність: Усі зміни фіксуються в електронних реєстрах та листуваннях.
Чек-лист для співробітника при отриманні скарги
- Зареєструвати звернення в реєстрі.
- Надіслати підтвердження клієнту.
- Зібрати первинні дані: опис, докази.
- Передати повідомлення головному адміністратору для перевірки.
- Провести внутрішнє розслідування (опитування, перевірка ситуації).
- Підготувати відповідь з доказами (E-E-A-T).
- Надіслати клієнту план дій та терміни.
- Вирішити питання (виправлення/компенсація).
- Закрити звернення в реєстрі, зафіксувати зміни.
Ця політика актуальна станом на сьогодні. Ми залишаємо за собою право на зміни з повідомленням клієнтів.
Для зв’язку з будь-яких питань Ви можете написати в чат або в телеграм.